クレーム事件簿 ケースその１
宅配業者の輸送時の破損対応 〜キャンペーングラス編〜
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〆 発生日時：2001年4月13日・PM4:00〜
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| ※先にO様より、当店宛にお電話で"到着グラスが破損していた"とご報告受ける |
↓ 以下メールのやりとり ↓ 注：M様がO様宛にグラスを贈る
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M さま（匿名希望）
こんにちわ、『彫刻倶楽部』の阿久根と申します。
先日はACS様のキャンペーングラスの件でお世話になりました。
早速で申し訳ないのですが、今日、お届け先のO様から
ご連絡をいただきまして商品到着時にグラスが１つ破損していた
というご報告を受けました。
楽しみにされていたのに、大事なグラスがこのような
ことになり、大変申し訳ありませんでした。
どうぞお許し下さい。
原因の方は、O様より破損グラスを当店返送時に
詳しく調査いたしますので、どうぞお気を悪くなさら
によう、あらためてお詫び申しあげます。
尚、これとは関係なく、破損分に関しては、すぐに
当方で製作次第、あらためてO様の方に発送
させていだだきますので、どうぞご安心下さい。
では、ご挨拶までに。
今後ともよろしくお願いたします。
ありがとうございました。
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・・・そして翌日依頼主のM様よりご回答メールを受ける
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こんばんは
ご連絡をいただき、ありがとうございます。
本来でしたら、宅配業者さんに連絡をするところですが
妹（Oは妹なのです）から連絡を受け、
まず発送元に連絡をとるように、と私が申しました。
お金云々よりも、同じものを妹に送りたいと思った
からです。
彫刻倶楽部さまにもご連絡しようかと思いましたが、
PC買い替え（いきなりHDがとんでしまいました・・・）の
ためアドレスもわからず、失礼いたしました。
宅配業者さんは、代金弁償のほうで話をすすめられる
と思いますが、こちらは同じものを妹に送っていただけ
れば結構ですので、弁償のお話は、宅配業者さんと
彫刻倶楽部さまの方で御願いできますでしょうか？
それにしましても、割れ物を大切に扱っていただけない
宅配業者さんは困りますね。
なんとか改善していただきたいものですね・・・。
それでは、お手数ですが、よろしくお願いいたします。
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〜その後、彫刻倶楽部の調査の結果、配送会社のアルバイト君が手荒い作業で作品を破損させたということが判明し、すぐに賠償請求を行い、無事、一見落着となりました〜
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クレーム事件簿 ケースその２
売主と買主の見解の相違 〜ビアジョッキ取手編〜
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〆 発生日時：2001年8月17日・PM6:30〜
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友人の結婚式に贈るためN様がビアジョッキご購入
"ビアジョッキの取っ手の向きがおかしい"というご報告受ける |
↓ 以下メールのやりとり ↓
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彫刻倶楽部
高嶺様
こんにちは。
本日、商品（ビールジョッキ）届きました。
迅速なご対応、ありがとうございます。
早速あけてみたのですが・・・
・・・彫刻面が逆ではないでしょうか？？
取っ手が左側にきているのです。
御社では通常左側に取っ手が来る物
なのか、作成ミスなのかわからなかったのですが
御社ＨＰのビールジョッキサンプルの画像は
右側に取っ手が付いていますので・・・。
いかがなものでしょうか・・・。
他のビールメーカーなどのＨＰでも
見てみましたが、やっぱり、取っ手は右側においた面に
模様がはいっています・・。
自分のものならば
我慢して使おうと思えば使えますが
人にあげる結婚祝ですので
大変御手数ですが
作り直してはいただけないでしょうか？
先ほどお電話してみたのですが
どなたもおでにならなかったので
取り急ぎメールさせていただきます。
商品自体はとっても気に入りました！
また、別の機会にも利用させていただこうと
思っていますので
どうぞよろしくお願い致します。
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| ↓ 彫刻倶楽部の回答 ↓ |
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N さま
お世話になります。彫刻倶楽部の高嶺です。
この度はビアグラスのお買い上げ誠に
ありがとうございました。
> 本日、商品（ビールジョッキ）届きました。
そうですか、早くお手元に届いて何よりです。
> 早速あけてみたのですが・・・
> ・・・彫刻面が逆ではないでしょうか？？
> 取っ手が左側にきているのです。
> いかがなものでしょうか・・・。
> 他のビールメーカーなどのＨＰでも
> 見てみましたが、やっぱり、取っ手は右側においた面に
> 模様がはいっています・・。
>
> 自分のものならば
> 我慢して使おうと思えば使えますが
> 人にあげる結婚祝ですので
> 大変御手数ですが
> 作り直してはいただけないでしょうか？
そうですか・・それは配慮がなく失礼しました。
しかし、大変申し訳ありませんが、今回N様に
お届けした商品自体、特に作成ミスではありませんし、
以前からも当店では左右特に関係なく彫刻して
おりましたが、今回のようなお問い合わせは特に
ありませんでした。
実際に今回、N様がはじめてだったので、
こちらとしてもビックリしている状態です・・
ご存知のように当店はオーダーメイドショップで
レリーフ（彫刻）の雰囲気が売りとなっておりますから
その彫刻自体、あるいはグラス自体に破損等の
問題がない限り、再度製作ということは難しいです。
合わせてご参照下さい ↓
◆通信販売法の法規（訪問販売法）に基ずく表記
http://www.hasta-pronto.com/hyoji.htm
この度は大変申し訳ないのですが、上記理由のため
何卒ご理解いただけたらと思います。
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| ↓ お客様からのご返答 ↓ |
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彫刻倶楽部
高嶺様
ご返答ありがとうございます。
おっしゃる通り、彫刻自体には
なにも問題ございませんし
商品としてはとっても気に入っています。
「作成ミス」という表現を安易にしてしまい
申し訳ございません。
ただ、
> 当店では左右特に関係なく彫刻して
> レリーフ（彫刻）の雰囲気が売りとなっておりますから
> その彫刻自体、あるいはグラス自体に破損等の
> 問題がない限り、再度製作ということは難しいです。
というおっしゃり方は、、
私のような問い合わせが初めてにしても
売主様として買主への配慮というかが
ちょっと足りないのではないかなぁ。。。
と、とてもとても残念に思います・・。
微妙なクレームだと自分でも思いますし、
私の気にしすぎかとは思いますが
やっぱり左の取手というのは違和感があり、
主人にも持たせて見ましたが
これはおかしいと申しており、
結婚祝いとしてプレゼントできません。。
先のメールの通り
ビールメーカーのＨＰ上のジョッキも
どれも右取手ですし
何よりも、御社のＨＰ上の画像も
右取手ですよ？
これについてはどういうご見解ですか？
私が「このジョッキに彫刻してください」と
持ち込んだわけでもございませんし、
私は、「彫刻されたこのジョッキ」を
御社から買わせて頂くわけですので、
「彫刻」を買わせていただくのではなくて
私は御社からこの「商品」を買わせていただいている
と思っております。
取手は右だろうが左だろうが
御社には関係ないでしょうか・・・？
再度お返事いただけますか？
と、色々思うところはありますが、前途の通り、
商品はとってもとっても気に入っていますので
こちらの商品を、右取手で、
もう一度新たに『発注』させて頂こうと思いますが
それならばよろしいでしょうか。
ＰＳ：今回は忘れてしまわれたようですね。
次は下記の依頼をきちんとお願いしますね。
＞> 尚、大変御手数ですが、
＞> 送り状の余白に
＞> 「不在の際は宅配ボックスへ」
＞> と明記していただけるとありがたいです。
＞はい、かしこまりました。
＞では、そのように配慮させていただきますね
それから、
＞> 合わせてご参照下さい ↓
＞> ◆通信販売法の法規（訪問販売法）に基ずく表記
＞> http://www.hasta-pronto.com/hyoji.htm
こちらを見ましたが、
今何を参照確認すれば宜しいのでしょうか？？？
ご多忙の折色々と御手数おかけしますが
ご返答の程よろしくお願い致します。
Nより
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| ↓ 彫刻倶楽部の回答 ↓ |
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N さま
ご連絡ありがとうございます。
彫刻倶楽部の高嶺です。
Nさまからの手厳しいお問い合わせ
誠に真摯受け止めております。
> 商品としてはとっても気に入っています。
> 「作成ミス」という表現を安易にしてしまい
> 申し訳ございません。
いえいえ、とんでもないです
ありがとうございます。
> > 当店では左右特に関係なく彫刻して
> > レリーフ（彫刻）の雰囲気が売りとなっておりますから
> > その彫刻自体、あるいはグラス自体に破損等の
> > 問題がない限り、再度製作ということは難しいです。
>
> というおっしゃり方は、、
> 私のような問い合わせが初めてにしても
> 売主様として買主への配慮というかが
> ちょっと足りないのではないかなぁ。。。
> と、とてもとても残念に思います・・。
> 微妙なクレームだと自分でも思いますし、
> 私の気にしすぎかとは思いますが
> やっぱり左の取手というのは違和感があり、
> 主人にも持たせて見ましたが
> これはおかしいと申しており、
> 結婚祝いとしてプレゼントできません。。
> 私が「このジョッキに彫刻してください」と
> 持ち込んだわけでもございませんし、
> 私は、「彫刻されたこのジョッキ」を
> 御社から買わせて頂くわけですので、
> 「彫刻」を買わせていただくのではなくて
> 私は御社からこの「商品」を買わせていただいている
> と思っております。
> 取手は右だろうが左だろうが
> 御社には関係ないでしょうか・・・？
> 再度お返事いただけますか？
そうですか・・確かにお客様一人一人が
それなりのこだわりや考え方をお持ちだと思います。
しかしN様がお気を悪くされれば先に謝っておきますが、
私の工房日記の方でもちらりと記載しておりましたが、現在
某OEM供給会社から1500個ほど同形のジョッキのオーダーを
いただいており、既に製作開始してやっと半分仕上がったの
ですが、それはすべて”左の取手側”で製作しております。
今回、N様からメールをいただいてから、すぐにお客様
の方に確認をお取りしましたが、"透明なんでどっちでもいいよ"
というご回答がいただけまして、内心ホッとした次第なんです。
なにせ数が数ですから・・
多分、N様がお渡しする人は右利きのお方なのだと思います。
確かに世の中の大半が右利きの人が多いと思います。
しかし、左利きの人も中にはおりますし、右利きなのに
左手で使う（飲む人）もいます。（ここの社長がそうです）
そういうことをいろいろ考えますと、オーダー時点で
こちらからないしはお客様一人一人から、お伺いしないこと
にはダメだということが、今回、N様からの貴重な
お問い合わせで判明しました。
これはこちらごとなのですが。
N様は大切なお客様であり、私個人としては正直
再度製作してお渡ししたいという気持ちなのですが、
いかんせん当店は小規模ショップでありますので、
商品の破損や誤発送など、明らかにこちらの過失
でない限り、そこまでの対応はできかねます。
・・大変恐れ入ります。
> 何よりも、御社のＨＰ上の画像も
> 右取手ですよ？
> これについてはどういうご見解ですか？
先般のメールでも少し触れられていたようですが、
これはどこのページの画像を言っておられるのでしょうか？
当サイトのビアグラス販売ページ画像は”右向きに
配置して写真撮影しているだけであって、彫刻の
方は施していない”のですが・・
http://www.hasta-pronto.com/beer.htm
またもうひとつグラスページ導入部の方のビアグラスの画像
（明日のジョーの図柄彫刻）がありますが、これはちょうど
取っ手対角上に彫刻しております。
http://www.hasta-pronto.com/glass.htm
> ＰＳ：今回は忘れてしまわれたようですね。
> 次は下記の依頼をきちんとお願いしますね。
>
> ＞> 尚、大変御手数ですが、
> ＞> 送り状の余白に
> ＞> 「不在の際は宅配ボックスへ」
> ＞> と明記していただけるとありがたいです。
>
> ＞はい、かしこまりました。
> ＞では、そのように配慮させていただきますね
これは誠に重ね重ね失礼しました。
ミスのないようにと思い、いつも宛名書きは手書きで
慎重に書いていたのですが。
> それから、
> ＞> 合わせてご参照下さい ↓
> ＞> ◆通信販売法の法規（訪問販売法）に基ずく表記
> ＞> http://www.hasta-pronto.com/hyoji.htm
> こちらを見ましたが、
> 今何を参照確認すれば宜しいのでしょうか？？？
これは言葉足らずでした、N様に再度このページの
”返品の項”をご覧戴ければと思った次第なのです。
N様には何度もお手を煩わしてしまい、恐縮なのですが
上記の内容を回答させていただきました。
何卒よろしくお願いします。
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| ↓ お客様からのご返答 ↓ |
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彫刻倶楽部
高嶺様
ご返答有り難うございました。
お返事を読み、自分でもジ〜っと
眺めてみましたが、
・・・そんなに頻繁に使うものでも
ないだろうし、飾っておいてもらう分には
いっかな・・と思う事にしました。
せっかく作っていただいたものですし、
今回はこちらをプレゼントする事に
しようと思います。
御社ＨＰの画像は、
あしたのジョーのジョッキのことです。
あれは、右取っ手の位置に
彫刻してあるように見えました。
対角上だったんですね。
私も長い間ＯＥＭの仕事をしていましたので、
焦るお気持ちはよくわかりましたよ！
でも、クライアントがそこまでこだわる方では
なくてよかったですね。
余談ですが・・・
『オリジナルビールジョッキ』
きっと色々な方面で需要があると
思うんですよね。
是非、営業活動、がんばって下さい。
私が現役の頃に営業いただいていたら
是非採用したかったですね〜。
ちなみに、私は
某キャラクターの会社にいまして
来年開催されるワールドカップ
のオフィシャルグッズなんかも
企画制作してたんですけど。
路線的にとっても似合う素材だなあ
と思いました。
それでは、色々と失礼を申し、
お騒がせして申し訳ございませんでしたが、
今回はどうも有り難うございました。
お振込みは来週早々にさせて頂きます。
またの機会に是非よろしくお願い致しますね。
それでは失礼致します。
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| ↓ 彫刻倶楽部の回答 ↓ |
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N さま
こんにちわ、彫刻倶楽部の高嶺です。
何度もN様のお手を煩わし失礼しました。
> お返事を読み、自分でもジ〜っと
> 眺めてみましたが、
> ・・・そんなに頻繁に使うものでも
> ないだろうし、飾っておいてもらう分には
> いっかな・・と思う事にしました。
> せっかく作っていただいたものですし、
> 今回はこちらをプレゼントする事に
> しようと思います。
ありがとうございます。
> 御社ＨＰの画像は、
> あしたのジョーのジョッキのことです。
> あれは、右取っ手の位置に
> 彫刻してあるように見えました。
> 対角上だったんですね。
あれはうちの社長（無類のボクシング狂！）が昔作った
ものなのですが、その当時はお粗末な撮影しか
できなかったもので、大変見苦しい写真になり、
N様もよく分からなかったんだと思います。
> 私も長い間ＯＥＭの仕事をしていましたので、
> 焦るお気持ちはよくわかりましたよ！
今回の件で正直、私も心底いろいろ勉強しました。
> でも、クライアントがそこまでこだわる方では
> なくてよかったですね。
はい、そうですね。
> 余談ですが・・・
> 『オリジナルビールジョッキ』
> きっと色々な方面で需要があると
> 思うんですよね。
> 是非、営業活動、がんばって下さい。
> 私が現役の頃に営業いただいていたら
> 是非採用したかったですね〜。
ありがとうございます！
こんなことになってしまって、さぞN様も
ご立腹されておられるだろうと思いましたが
まさかこんなに心の広いお方だとは
思いませんでした。
> ちなみに、私は
> 某キャラクターの会社にいまして
> 来年開催されるワールドカップ
> のオフィシャルグッズなんかも
> 企画制作してたんですけど。
> 路線的にとっても似合う素材だなあ
> と思いました。
そういえばもう来年ですものね！サッカーワールドカップも。
その企画とは大役ですね。ぜひ頑張ってください
私も陰ながら応援しています。
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度々ですが、今回の件、当店としましても貴重なご意見
をいただいたということで、もっとお客様の立場に立った
配慮をする努力をしていく所存です。
この度は私のお客様に対するご無礼の数々
どうぞお許し下さい
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〜 この事件以後、クレームを下さるお客様は”天の声だ”と思えるようになり、非常に勉強させられました。恥ずかしい話だったのですが、当店の配慮不足だったことも痛感させられました。またもっとお客様の立場になって考えて作らなければと思いました 〜
打たれ強さもオーダーメイドショップの宿命。なんてったってボク、元ボクサーっすから... by
ちょーくら店長（※アマっす）
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